Servicios aeroportuarios. Evaluación de la calidad percibida por el segmento de demanda corporativo. Aeropuerto de Bahía Blanca. Argentina

Resumen

El presente artículo tiene por objetivo evaluar la calidad percibida de los servicios aeroportuarios por el segmento de demanda corporativo en el Aeropuerto de la ciudad de Bahía Blanca, Argentina -en el año 2013-  según la aplicación del modelo SERVQUAL a partir del enfoque basado en procesos

Los autores proponen como aporte la adaptación de este modelo a las características de los servicios aeroportuarios utilizados por el segmento de demanda estudiado, incorporando además el enfoque basado en procesos. Constituye una investigación aplicada a partir de un enfoque teórico metodológico cualicuantitativo. Su alcance es exploratorio y luego descriptivo. El diseño de la investigación es no experimental y la evaluación del fenómeno es transversal.

Los resultados muestran que la percepción sobre la calidad de los servicios refleja deficiencias en los servicios aeroportuarios que intervienen en el Proceso Tránsito de Pasajeros lo cual, causa distintos niveles de insatisfacción en los pasajeros corporativos.