Evaluación de la satisfacción del cliente en hoteles de Gran Caribe del destino La Habana
Resumen
Este estudio evalúa la satisfacción del cliente en hoteles del grupo Gran Caribe en el destino La Habana mediante un análisis de sentimiento aplicado a 57 884 opiniones obtenidas con web scraping de TripAdvisor, Booking, Expedia y la Central de Reservas. Se empleó la librería Pysentimiento para calcular y clasificar el sentimiento. Mediante el diagrama de Pareto se identificaron los factores vitales que influyen en la satisfacción del cliente. El modelo multicriterio WASPAS permitió establecer un ranking de los hoteles, donde los mejores posicionados fueron Roc Presidente, NH Victoria y el Nacional de Cuba, destacados por emociones positivas, alto sentimiento promedio y baja dispersión. En contraste, Neptuno-Tritón, Deauville y Plaza mostraron menor desempeño. El análisis confirma que las opiniones en línea son un indicador clave para monitorear la satisfacción y detectar áreas de mejora. Los resultados ofrecen insumos estratégicos para priorizar acciones que fortalezcan la competitividad de estos establecimientos.
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